Η μεγάλη ειρωνεία της ψηφιακής εποχής παίζεται πλέον στις τηλεφωνικές γραμμές, καθώς οι καταναλωτές άρχισαν να χρησιμοποιούν ρομπότ για να επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών. Οι επιχειρήσεις ήθελαν να αντικαταστήσουν το προσωπικό τους με αλγορίθμους. Τώρα όμως, οι πελάτες περνούν στην αντεπίθεση. Επιστρατεύουν τη δική τους Τεχνητή Νοημοσύνη για να καλεί τις εταιρείες, να περιμένει στην αναμονή και να διαπραγματεύεται για λογαριασμό τους. Το αποτέλεσμα είναι ένας πρωτόγνωρος κόσμος: κουρασμένοι υπάλληλοι στα τηλεφωνικά κέντρα πασχίζουν να εξυπηρετήσουν ψηφιακούς βοηθούς που δεν έχουν συναισθήματα.
Το προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων έρχεται αντιμέτωπο με μια παράδοξη κατάσταση, καθώς ξαφνικά βρίσκεται στη θέση να αναρωτιέται αν ο «πελάτης» με τον οποίον συνομιλεί είναι ρομπότ.
Οι υποψίες αυτές επιβεβαιώνονται στην πράξη. Ψηφιακοί βοηθοί Τεχνητής Νοημοσύνης (AI agents) επιστρατεύονται όλο και συχνότερα για να καλούν τις γραμμές υποστήριξης, να περιμένουν στην αναμονή και να διαπραγματεύονται λογαριασμούς ή να ακυρώνουν συνδρομές, την ώρα που οι κάτοχοί τους γλιτώνουν χρόνο και αποφεύγουν τη γραφειοκρατία.
Η εκδίκηση: Ποιος δεν έχει βρεθεί στη θέση να παρακαλάει ένα bot για να μιλήσει με εκπρόσωπο;
Με την εμφάνιση πιο εύχρηστων εφαρμογών στην αγορά, όπως το Muse της Meta και το λογισμικό της νεοσύστατης Instinct, όλο και περισσότεροι καταναλωτές πειραματίζονται με τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Για τους ίδιους, η μέθοδος αυτή εξοικονομεί πολύτιμο χρόνο και προσφέρει μια ευκαιρία να πληρώσουν τις εταιρείες με το ίδιο νόμισμα —ποιος άλλωστε δεν έχει βρεθεί στη θέση να παρακαλάει ένα ρομποτικό σύστημα για να μιλήσει με εκπρόσωπο; Στην άλλη πλευρά όμως, οι υπάλληλοι βρίσκονται εγκλωβισμένοι σε διασταυρούμενα πυρά, μπαίνοντας σε έναν πρωτόγνωρο και εκνευριστικό κόσμο: να εξυπηρετούν έναν πελάτη που στην πραγματικότητα δεν υπάρχει.
Πώς γίνεται η ταυτοποίηση ενός ψηφιακού βοηθού
Αν και οι κλήσεις μέσω τεχνητής νοημοσύνης αποτελούν ακόμη μικρό ποσοστό του συνολικού όγκου, αυξάνονται με τέτοιο ρυθμό που αναγκάζουν τα τηλεφωνικά κέντρα, τις τράπεζες, τις ασφαλιστικές και το λιανεμπόριο να προετοιμάζονται πυρετωδώς. Τα ερωτήματα που ανακύπτουν ξεπερνούν τους κανόνες ευγένειας. Πώς γίνεται η ταυτοποίηση ενός ψηφιακού βοηθού; Οφείλει ο υπάλληλος να τον εξυπηρετήσει; Πώς διασφαλίζεται ότι το σύστημα είναι εξουσιοδοτημένο να ενεργεί για λογαριασμό του κατόχου του και δεν πρόκειται για απάτη; Επιτρέπεται καν να ρωτήσει κανείς αν στην άλλη άκρη της γραμμής βρίσκεται λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης;
Ένα αγενές bot
Υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου στο τμήμα αποζημιώσεων ασφαλιστικής εταιρείας στην Καλιφόρνια επεσήμανε ότι σε μια βάρδια δέχτηκε αρκετές κλήσεις από το ίδιο λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης, το οποίο επικοινώνησε εκ μέρους δικηγορικού γραφείου που αναλαμβάνει τροχαία ατυχήματα. Αν και οι ψηφιακοί βοηθοί φημίζονται γενικά για την υποδειγματική ευγένειά τους, η συγκεκριμένη περίπτωση αποτέλεσε εξαίρεση.
Η διαδικασία απαιτούσε μια σειρά ερωτήσεων προκειμένου να διευκρινιστούν οι λεπτομέρειες του περιστατικού. Σε μια τυπική αξίωση για τροχαίο, για παράδειγμα, οι ερωτήσεις αφορούσαν το αν ενεργοποιήθηκαν οι αερόσακοι, αν ο οδηγός εργαζόταν για την Uber ή αν υπήρχε προτίμηση για συγκεκριμένο συνεργείο. Το ψηφιακό σύστημα σταδιακά εκνευρίστηκε όταν αδυνατούσε να απαντήσει, επανέλαβε οργισμένα ότι είχε ήδη δηλώσει άγνοια, ενώ απαίτησε να παραμείνει στην αναμονή για κάποιον συνεργάτη που δεν εμφανίστηκε ποτέ.
Υποχρεωμένοι να κρατούν ανοιχτή την γραμμή
«Βάσει οδηγιών, αν το σύστημα συνεχίζει να αποκρίνεται, οφείλουμε να κρατήσουμε τη γραμμή ανοιχτή μέχρι να αποσυνδεθεί», εξήγησε η υπάλληλος. Η διαδικασία συνήθως διαρκεί περίπου πέντε λεπτά.
Το λιγότερο διασκεδαστικό της υπόθεσης είναι ότι το σύστημα Τεχνητής Νοημοσύνης που χρησιμοποιεί η ασφαλιστική εταιρεία για να αξιολογεί την «ενσυναίσθηση» του προσωπικού, βαθμολογεί αρνητικά την υπάλληλο επειδή δεν δείχνει την απαιτούμενη προσαρμοστικότητα απέναντι στο ρομπότ. Η ίδια αναγκάζεται συχνά να διορθώνει τις αξιολογήσεις χειροκίνητα, καθώς είναι παράλογο να προσπαθεί κανείς να δείξει κατανόηση στον πόνο ενός ψηφιακού βοηθού που δεν έχει συναισθήματα.
Κι αν υποκρύπτεται απειλή ασφαλείας;
Αυτό που διακυβεύεται πάντως είναι η δυσκολία των εταιρειών να διακρίνουν την ταυτότητα του καλούντος. Πλέον είναι εξαιρετικά σύνθετο να διευκρινιστεί αν στην άλλη άκρη της γραμμής βρίσκεται ο ίδιος ο πελάτης, ένας ψηφιακός μεσάζων ή μια απειλή για την ασφάλεια των δεδομένων.
Η ομάδα διασφάλισης ποιότητας της TTEC άρχισε να εντοπίζει τις πρώτες ενδείξεις πριν από περίπου ενάμιση χρόνο, όταν ορισμένοι καλούντες ακούγονταν απλώς «περίεργοι», σημειώνει ο Τζέιμς Μπέντναρ, αντιπρόεδρος προϊόντων και καινοτομίας της εταιρείας. Μόλις έγινε αντιληπτό ότι οι εισερχόμενες φωνές ανήκαν σε συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, η TTEC ζήτησε κατευθυντήριες γραμμές από τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις. Η γενική οδηγία ήταν οι κλήσεις να εξυπηρετούνται, αλλά με ιδιαίτερη προσοχή.
Μέχρι στιγμής, η πλειονότητα των ψηφιακών βοηθών που αντιμετωπίζει η TTEC αφορά τυπικές διαδικασίες. Για παράδειγμα, ένα μικρό ιατρείο μπορεί να επιστρατεύσει έναν ψηφιακό εκπρόσωπο, αντί για υπάλληλο υποδοχής, προκειμένου να επικοινωνήσει με ασφαλιστική εταιρεία για μια προέγκριση. Παράλληλα, εξειδικευμένες υπηρεσίες που αναλαμβάνουν τη μείωση λογαριασμών ή την ακύρωση συνδρομών αντικαθιστούν πλέον τους ανθρώπους με εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Οι κλήσεις από ψηφιακούς βοηθούς που ανήκουν απευθείας σε μεμονωμένους καταναλωτές είναι προς το παρόν λιγότερο συχνές, αλλά παρουσιάζουν αυξητική τάση.
Οι κλήσεις που αφορούν ασφαλιστικά ζητήματα εξελίσσονται ομαλά καθώς βασίζονται σε απλές διαδικασίες, εξηγεί ο Μπέντναρ. Στις υπόλοιπες περιπτώσεις όμως εμφανίζονται προσκόμματα. Τα αυτοματοποιημένα συστήματα ασφαλείας μπλοκάρουν τους ψηφιακούς βοηθούς επειδή η κλήση δεν πραγματοποιείται από τον πιστοποιημένο αριθμό του πελάτη. Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη συχνά στερείται των απαραίτητων στοιχείων για να αποδείξει την εγκυρότητά της, καθώς αδυνατεί να απαντήσει σε ερωτήσεις ασφαλείας, όπως το όνομα του πρώτου κατοικίδιου ή του αγαπημένου δασκάλου του κατόχου.
Η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί όπλο και στα χέρια κακόβουλων χρηστών, επιτρέποντας σε απατεώνες να πραγματοποιούν χιλιάδες αυτοματοποιημένες κλήσεις καθημερινά με σκοπό την υποκλοπή προσωπικών δεδομένων και τη συλλογή ευαίσθητων πληροφοριών.
Οι επιχειρήσεις καλούνται να σταθμίσουν τους κινδύνους ασφαλείας, με τα δεδομένα να διαφοροποιούνται ανάλογα με τον κλάδο και την εσωτερική πολιτική. Είναι προφανώς λιγότερο παρακινδυνευμένο να επιτραπεί σε έναν ψηφιακό βοηθό να κάνει κράτηση σε εστιατόριο, από το να του επιτραπεί η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ τραπεζικών λογαριασμών.
Από την πλευρά τους, ο Μάικ Κλίφτον και ο Μαξ Σβέντνερ, συνδιευθύνοντες σύμβουλοι της Alorica —εταιρείας που παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης και τεχνικής υποστήριξης για λογαριασμό μεγάλων brands, οραματίζονται τη δημιουργία ενός επίσημου μητρώου ψηφιακών βοηθών. Όπως εξηγούν, μια πλατφόρμα στα πρότυπα του ID.me (σύστημα ψηφιακής ταυτοποίησης που χρησιμοποιείται από κρατικές υπηρεσίες, παρόχους υγείας και εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου) θα μπορούσε να πιστοποιεί και να βεβαιώνει ότι ένα bot συνδέεται νόμιμα με συγκεκριμένο φυσικό πρόσωπο.
Προτιμώμενη πηγή στην Google
Για να εμφανίζονται περισσότερα άρθρα της Ναυτεμπορικής στις αναζητήσεις σας εύκολα και γρήγορα, πρέπει να προσθέσετε το site στις προτιμώμενες πηγές σας. Μπορείτε να το κάνετε πηγαίνοντας εδώ.
