Του Αντώνη Ζήβα
Ένα μήνυμα αναγνώστη που λάβαμε μέσω e-mail στον ΣΚΑΪ, μας έδωσε την αφορμή ώστε να ανοίξει μια συζήτηση που αφορά πλέον ένα πολύ μεγαλύτερο κομμάτι της καθημερινότητας: τι συμβαίνει στους πολίτες που δεν μπορούν ή δεν θέλουν να χρησιμοποιούν εφαρμογές για τις βασικές τους συναλλαγές;
Η παραγγελία φαγητού, η επικοινωνία με μια εταιρεία τηλεφωνίας, η πληρωμή ενός λογαριασμού, η τραπεζική συναλλαγή, ακόμη και η πρόσβαση σε δημόσιες υπηρεσίες περνούν όλο και περισσότερο από μια οθόνη κινητού.
Για τον εξοικειωμένο χρήστη, η αλλαγή αυτή σημαίνει ταχύτητα και ευκολία. Για έναν ηλικιωμένο που δεν διαθέτει smartphone, για κάποιον που δυσκολεύεται να χειριστεί ψηφιακές εφαρμογές ή για έναν πολίτη που απλώς επιλέγει να μην κάνει τις συναλλαγές του ηλεκτρονικά, η ίδια αλλαγή μπορεί να σημαίνει κάτι διαφορετικό: περισσότερη εξάρτηση από συγγενείς και τρίτους ή ακόμη και δυσκολία πρόσβασης σε μια υπηρεσία.
Η ψηφιακή μετάβαση δεν αφορά πλέον μόνο την τεχνολογία
Τα στοιχεία δείχνουν ότι το χάσμα δεν είναι θεωρητικό.
Σύμφωνα με τα νεότερα στοιχεία της Eurostat για το 2025, το 60,4% των πολιτών ηλικίας 16-74 ετών στην Ευρωπαϊκή Ένωση διέθετε τουλάχιστον βασικές ψηφιακές δεξιότητες. Στην Ελλάδα το αντίστοιχο ποσοστό ήταν 62,52%.
Το πρόβλημα γίνεται πολύ πιο εμφανές όταν η εικόνα εξετάζεται ανά ηλικία. Σε επίπεδο Ευρωπαϊκής Ένωσης, μόλις περίπου ένας στους τρεις ανθρώπους ηλικίας 65-74 ετών διέθετε τουλάχιστον βασικές ψηφιακές δεξιότητες το 2025.
Η ηλικία, ωστόσο, δεν είναι ο μοναδικός παράγοντας. Η Eurostat καταγράφει σημαντικές διαφοροποιήσεις ανάλογα με το επίπεδο εκπαίδευσης, την περιοχή κατοικίας και άλλους κοινωνικοδημογραφικούς παράγοντες. Έτσι, η ψηφιακή ανισότητα δεν αφορά μόνο τους ηλικιωμένους, αλλά μπορεί να επηρεάζει ανθρώπους που για διαφορετικούς λόγους δεν διαθέτουν τις απαιτούμενες δεξιότητες.
Οι τράπεζες είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα
Ο τραπεζικός τομέας είναι ίσως το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα της αλλαγής.
Σύμφωνα με την Ελληνική Ένωση Τραπεζών, περισσότερες από 90% των συναλλαγών πληρωμών πραγματοποιούνται πλέον μέσω internet και mobile banking. Στα τέλη Ιουνίου 2025 υπήρχαν περισσότερα από 6,9 εκατομμύρια ενεργοί χρήστες mobile banking, ενώ σχεδόν το 60% των μεταφορών χρημάτων πραγματοποιούνταν μέσω εφαρμογών mobile banking.
Οι τράπεζες, πάντως, δεν έχουν εγκαταλείψει τα άλλα κανάλια εξυπηρέτησης. Η Ελληνική Ένωση Τραπεζών αναφέρει ότι οι τράπεζες προσφέρουν, ανάλογα με την περίπτωση, ηλεκτρονική τραπεζική, mobile banking, phone banking, ΑΤΜ και άλλες μορφές εξυπηρέτησης.
Το ερώτημα, επομένως, δεν είναι αν η ψηφιακή τραπεζική πρέπει να υπάρχει. Είναι αν η μετάβαση στην ψηφιακή εξυπηρέτηση αφήνει πάντοτε μια πραγματικά λειτουργική εναλλακτική για εκείνον που δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει εφαρμογή.
Και αυτό γίνεται ακόμη πιο σημαντικό σε μια περίοδο κατά την οποία η φυσική παρουσία στις υπηρεσίες περιορίζεται και όλο και περισσότερες διαδικασίες μεταφέρονται στο κινητό.
«Έχεις smartphone; Μπορείς να εξυπηρετηθείς»
Το ίδιο φαινόμενο εμφανίζεται και έξω από τις τράπεζες.
Η λογική του «κατέβασε την εφαρμογή» έχει γίνει μέρος της καθημερινότητας: παραγγελίες, προσφορές, ραντεβού, ενημέρωση λογαριασμών, εξυπηρέτηση πελατών και πληρωμές.
Η ευκολία όμως μιας εφαρμογής για τον μέσο χρήστη δεν σημαίνει αυτόματα προσβασιμότητα για όλους.
Υπάρχει διαφορά ανάμεσα στο «η υπηρεσία παρέχεται και ψηφιακά» και στο «η υπηρεσία παρέχεται ουσιαστικά μόνο ψηφιακά».
Στη δεύτερη περίπτωση δημιουργείται ένα ζήτημα που ξεπερνά την τεχνολογία: κατά πόσο ένας πολίτης μπορεί να έχει πρόσβαση σε μια βασική υπηρεσία χωρίς να είναι υποχρεωμένος να αποκτήσει συγκεκριμένες ψηφιακές δεξιότητες.
Το ίδιο το κράτος αναγνωρίζει το πρόβλημα
Ενδεικτικό της διάστασης του ζητήματος είναι ότι η Πολιτεία έχει δημιουργήσει ειδικό πρόγραμμα ψηφιακής ενδυνάμωσης ηλικιωμένων και ατόμων με αναπηρία.
Το πρόγραμμα, συνολικού προϋπολογισμού 6,8 εκατ. ευρώ, αφορά 3.600 πολίτες άνω των 65 ετών και 2.800 άτομα με αναπηρία και χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας. Στόχος είναι η ενίσχυση των ψηφιακών δεξιοτήτων και της ανεξάρτητης διαβίωσης των συγκεκριμένων ομάδων.
Η ύπαρξη ενός τέτοιου προγράμματος έχει ιδιαίτερη σημασία: δείχνει ότι η ψηφιακή μετάβαση δεν θεωρείται αυτονόητη για ολόκληρο τον πληθυσμό.
Η Πολιτεία επιχειρεί να εκπαιδεύσει ανθρώπους ώστε να μπορούν να συμμετέχουν στην ψηφιακή καθημερινότητα. Ταυτόχρονα, όμως, παραμένει το ερώτημα τι γίνεται με εκείνους που, ακόμη και μετά την εκπαίδευση, δεν μπορούν να ανταποκριθούν ή δεν επιθυμούν να πραγματοποιούν όλες τις συναλλαγές τους ηλεκτρονικά.
Η «ανθρώπινη εναλλακτική» γίνεται κοινωνικό ζήτημα
Αυτό είναι ίσως το βασικό ερώτημα που προκύπτει και από την επιστολή του αναγνώστη.
Δεν πρόκειται απαραίτητα για αντιπαράθεση ανάμεσα στην τεχνολογία και τον άνθρωπο. Η ψηφιοποίηση μπορεί να μειώσει τη γραφειοκρατία, να περιορίσει τις μετακινήσεις και να κάνει πολλές συναλλαγές πολύ ταχύτερες.
Το ζήτημα είναι διαφορετικό: θα πρέπει η ψηφιακή επιλογή να αντικαθιστά πλήρως την ανθρώπινη εξυπηρέτηση ή να συνυπάρχει μαζί της;
Για έναν 30χρονο που χρησιμοποιεί καθημερινά εφαρμογές, ένα ψηφιακό ραντεβού μπορεί να διαρκεί ένα λεπτό. Για έναν 80χρονο που δεν έχει χρησιμοποιήσει ποτέ smartphone, η ίδια διαδικασία μπορεί να απαιτεί τη βοήθεια ενός παιδιού ή εγγονιού.
Έτσι, μια διαδικασία που σχεδιάστηκε για να κάνει τη ζωή ευκολότερη μπορεί, για ένα άλλο τμήμα του πληθυσμού, να δημιουργεί μια νέα μορφή εξάρτησης.
Δεν είναι μόνο θέμα ηλικιωμένων
Η συζήτηση θα ήταν λάθος να περιοριστεί αποκλειστικά στην τρίτη ηλικία.
Ψηφιακά αποκλεισμένοι μπορεί να είναι άνθρωποι με χαμηλό επίπεδο ψηφιακών δεξιοτήτων, άτομα με αναπηρία, άνθρωποι με χαμηλή εξοικείωση με την τεχνολογία, αλλά και πολίτες που δεν διαθέτουν τον απαραίτητο εξοπλισμό ή σύνδεση.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή επισημαίνει επίσης σημαντικές διαφορές στην Ελλάδα ανάλογα με την εκπαίδευση και τον τόπο κατοικίας. Σε στοιχεία για το 2023, μόλις το 20,14% των ανθρώπων με χαμηλό επίπεδο τυπικής εκπαίδευσης διέθετε τουλάχιστον βασικές ψηφιακές δεξιότητες, ενώ στις αγροτικές περιοχές το ποσοστό ήταν 36,04%.
Άρα το ζήτημα δεν είναι απλώς «οι ηλικιωμένοι που δεν ξέρουν από υπολογιστές». Είναι ένα ευρύτερο κοινωνικό χάσμα που μπορεί να μεγαλώνει όσο περισσότερες υπηρεσίες σχεδιάζονται με δεδομένο ότι ο πολίτης έχει smartphone, σύνδεση στο διαδίκτυο και την ικανότητα να χρησιμοποιεί εφαρμογές.
Το ερώτημα για την επόμενη ημέρα
Η ψηφιακή μετάβαση δύσκολα θα ανακοπεί. Αντίθετα, οι υπηρεσίες θα συνεχίσουν να μεταφέρονται από το γκισέ στην οθόνη.
Η πραγματική πρόκληση είναι αν η μετάβαση αυτή θα γίνει με τρόπο που να επιτρέπει σε όλους να συμμετέχουν.
Γιατί μπορεί μια εφαρμογή να κάνει μια συναλλαγή απλούστερη. Δεν μπορεί όμως να θεωρείται αυτονόητο ότι όλοι οι πολίτες διαθέτουν την ίδια δυνατότητα να τη χρησιμοποιήσουν.
Και κάπου εδώ βρίσκεται το ερώτημα που έθεσε ο αναγνώστης στον ΣΚΑΪ: σε μια κοινωνία όπου όλο και περισσότερα γίνονται με ένα κλικ, θα υπάρχει πάντα κάποιος άνθρωπος στην άλλη άκρη του τηλεφώνου ή πίσω από ένα γκισέ για εκείνον που δεν μπορεί να κάνει το «κλικ»;
Πηγή: skai.gr
Διαβάστε τις Ειδήσεις σήμερα και ενημερωθείτε για τα πρόσφατα νέα.
Ακολουθήστε το Skai.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις.
